经常驾车行走日本高速公路，每每遇到拥堵指示牌会提前20公里发出预警，到服务区车加油、人吃饭，然后继续赶路，再平常不过。一般旅客知道这种便利，却很少关注其服务背后的经营管理。日前，记者有机会采访了东日本高速公路株式会社，了解其经营细节，才知道日本人管理的细致。

服务区靠服务提高收益

日本高速公路每20公里设一处停车区，每50公里设一处服务区。停车区内设施比较简单，主要就是停车位、小卖部和公共厕所。驾驶员累了可以停车打个盹，内急时也能解决不时之需。服务区则相对较大，设施也更齐全。不仅可以加油、修车，提供餐饮，还有商店、休息区等服务设施。一般情况下，人们走高速主要为赶路，传统上各种服务设施比较简陋、服务内容也较简单。但是，日本自2005年开始实施道路公团民营化，按区域成立4家高速公路株式会社后，经营效益成为重点内容之一，高速公路的服务质量和经济效益获得了明显提升。

近日，记者来到距东京80公里的东北道高速公路羽生服务区，200个车位的服务区算不上大休息站，但商业服务规模和质量却堪称一流。餐饮休息大厅建筑面积2000多平方米，15家餐饮、商店营业服务。服务区经理斋藤告诉记者，这里的餐饮和零售店铺可以满足顾客的不同需求。

商店里摆放着东京、横滨的特色商品，旅客顺路就能置办好走亲访友的礼物。据介绍，为提高经营效益，原服务设施较少的停车区内扩建了许多商业服务设施以增加营业收入。斋藤说，羽生休息区年旅客流量达400万人次，营业额达22亿日元，仅4名职员管理的这一个休息区每年为公司盈利数亿日元。

东日本高速道路株式会社广报部川上圭介表示，民营化后公司更加强调为旅客营造舒适、卫生的休息环境，通过提高服务质量赢得经营效益。特别是服务设施越来越齐全，厕所、休息区等环境越来越干净，旅客满意度明显提升。

协同指挥作业确保畅通

为保障高速公路的安全通畅，高速公路公司特别重视交通和设施的安全管理。仅东日本公司就在埼玉市、仙台市、新潟市建有3个道路管制中心。记者在埼玉管制中心看到，一面5.5米高17米宽的大屏幕将该公司运营管理的高速公路实况全部展现在面前，40多名指挥人员按交通管制、道路事故处理、设施控制等分组监控、指挥处理有关情况。其中，交通管制部门通过视频监视车流状况，值班台上通过接听道路专线求救电话、手机报警、路上巡逻车报告、交通流量电子测量仪收集路况信息，指挥中心对这些信息研判后，随时通过电子导航仪、公路信息板、广播、网站等实时播报路况信息，遇事故、拥堵等情况时指挥后续车辆合理避让。

通过驻扎在指挥大厅的警察、消防、救护、清障等部门协调有关机构前往应急处理相关情况。据介绍，该指挥中心每年处理交通事故、撒落物品、车辆故障等约10万起，保障了高速公路的安全通畅。设施管理部门负责监控收费站设备、道路两旁的显示牌、监视摄像、隧道信号及隧道内的灯光、通风、消防等设备运行情况。例如，隧道内车辆发生自燃，指挥中心会及时在隧道口亮起红灯阻止后续车辆驶入，启动排烟系统，并在3分钟后启动喷水灭火功能。与此同时，协调就近的消防、急救、设施维修部门协同作业。

据介绍，该中心是日本2年前新建的最先进管制中心，大楼可以抵御7.3级地震，楼顶建有直升机坪，自备的发电机、水源和储备物品保障了在发生重大灾害时也能维持运营。特别是各管制中心之间有数据线相连，一旦其他管制中心停运，这里可以代理指挥，保障道路畅通。

川上圭介举例说明了高速公路在社会生活中的特殊定位：2011年东日本大地震、海啸之后，铁路被毁、机场停用，高速公路虽然也出现了部分损坏，但最终是高速公路将全国消防、医疗和救灾物资源源不断地运进了灾区，灾区伤员也得以及时运出。因此公路是经济、社会最基础的生命线。

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