一、“亲人”服务品牌 1、亲人服务的内涵： 亲情服务：车行千里，亲人时刻牵挂。 主动服务：培训、走访新用户，定期回访老客户。 及时服务：打个电话报个信，亲人及时到身边。 有效服务：一般故障当日解决，重大故障三日内解决。 终身服务：对T7H、T5G、HOWO-A7、HOWO、斯太尔王、斯太尔、豪瀚等重汽产品提供终身技术支持服务。 2、亲人服务的理念：车在用户手中，更在亲人心中。 3、亲人服务宗旨： 用户第一、质量第一、信誉第一。树立“维护用户利益就是企业效益”的思想，做到想用户之所想，急用户之所急，干用户之所需，解用户之所难，维护中国重汽及其产品的信誉。 4、亲人服务目标：让重汽车一路平安。 5、率先提出了十项承诺。 1)中国重汽销售部遍布全国的特约技术服务站竭诚为用户提供优质服务 2)对购车用户，实行服务回访 3)首次批量购车用户，安排专人驻点服务一个月 4)对T7H、T5G、HOWO-A7、HOWO、斯太尔王、斯太尔、豪瀚等汽车提供终身技术服务 5)为用户开通24小时8008606016、4006186668服务热线 6)接到用户的求助信息后，内地24小时内、边远地区72小时内到位服务 7)对符合规定的车辆，质量保修期内免费负责技术服务。一般故障当日解决，重大故障三日内解决，若十日不能解决，则自第十一日起赔偿用户购车款利息等240元/天。 8)为用户进行技术培训，帮助用户尽快正确地使用、维护车辆 9)对特约经销商、改装厂的周转车辆按售后服务标准进行服务 10)公开服务备件价格及工时费用标准，让用户监督。 二、中国重汽的亲人服务体系 伴随着营销体系的变化，中国重汽售后“亲人”服务工作也做了调整，即由两个主营单位分别负责，但共用同一个服务网络（服务站）。中国重汽用户服务中心主要负责卡车公司、特种车公司和济宁商用车生产车辆的服务；中国重汽商用车销售部主要负责商用车生产车辆的服务；特种车事业部，主要负责军品系列的服务；每个单位都独立操作业务，分别面向服务站调度和结算。各单位都通过“售后服务一线通”进行服务管理 三、备、配件保障能力简介 1、备件保障能力 中国重汽有完整的备件保障管理体系和庞大的备件供应网络，在重卡行业中属于领先地位。拥有全球采购的零部件供应链，有遍布全国各地的数百家具有战略伙伴关系的供应商，因此，中国重汽备件保障具备质量优、价格底、品种全、货源稳的优势。其备件保障系统人员采用轮休制，节假日同平常一样上班，可以执行航空、中铁快运、公路快运、专车运送等多种物流方式，随时满足全国各地的备件紧急需求。 2、社会化配件的采购供应流程 配件社会化、产业化是整车销售和企业发展的保证，也是确保亲人服务及时有效的基础。从国际上看，也只有实现配件的社会化、产业化，才能为用户提供质量优、价格底、渠道稳的放心配件，保证车辆正常运行。为此，中国重汽成立了专门的配件销售部门，为各配件经销商、服务站，设置了专门的网上帐户，采取合理的低价政策（不以赢利为目的，其价格绝大部分与装车用配套件价格一致），开通了中国重型汽车集团有限公司采购信息网，利用它可以非常清楚的实现网上查询、网上订购的功能。 3、备件供应承诺 3.1、保证用户所有车辆在车辆寿命范围内，有充足的的备件使车辆安全、有效、正常运行。 3.2、最先进、最科学的“服务备件一线通”系统，能在全国各地查询到每一辆车的配置档案，因此我们的服务网络能及时、有效的组织备件供用。 3.3、济南中心库和遍布全国各地的60个分中心库及全国1200家特约服务站能随时随地向用户提供备件保障，我们有充分的能力和手段达到这种目标，正如我们的服务理念：“车在用户手中，更在亲人心中”。 3.4、特殊情况下（万一有个别非常用件需异地调拨），易损备件12小时内供应到位，非易损件48小时供应到位。 3.5、保修期内，免费提供备件服务，并且保证所提供的车辆配件优质、可靠、性能稳定。 3.6、保修期后，终身提供成本价的优质配件供应。 3.7、公开服务备件价格及工时费用标准，让用户监督。 3.8、特定条件下的备件需求，以满足备件供应为先，或无偿提供。 四、中国重汽发动机亲人服务延伸政策 中国重汽销售部坚持“汽车销售、备件供应、售后服务、技术培训、质量改进”的五位一体的营销思想，在全国各省会城市及车辆比较集中的地区建立了35个地区分公司、近200家4S店、1500多家技术服务站。全部分公司、4S店、服务站都有向直接用户提供培训和服务的能力。能够高效、快捷、准确的为广大用户提供直接服务和培训。所以我们拥有一只庞大而又优秀的服务培训人才队伍。 培训方式：采取“请进来”和“走出去”的方式， 即：可以到济南总部进行培训，也可以深入到车辆使用现场对用户直接培训 。 培训资料：维修手册、操作指南、使用说明等各类服务维修文字资料、光电资料。 改进（新产品）培训：成立由设计、生产、工艺、质量、服务人员组成的售后服务专业技术支持小组，对产品改进部分进行专门培训。 巡回培训：成立巡回培训小分队，以机动灵活的方式培训到位。 网上培训：利用服务备件一线通网络平台，进行网上服务培训，提高培训的效率。