近期，2021梅赛德斯-奔驰卡车中国服务技能大师总决赛在成都圆满落幕，台前与幕后的奔驰卡车服务精英齐聚一堂，以至诚的服务信念、专业的服务态度与过硬的实操技术，完成一次高水平的技能比武，生动展现奔驰卡车积极践行的最佳客户体验。大师赛到底给技师和客户们带来哪些改变，听听他们怎么说…… 比经验更重要的，是学习经验 火眼金睛最佳诊断技师：梁崇巧 今年荣获最佳诊断技师称号的梁崇巧，是大师赛的三朝元老。作为诊断技师，他每天面对的是不会说话的机械，敏锐的观察力尤为重要，他们需要像医生一样，不断积累望闻问切的经验。除此之外，不断地学习并发现和积累新的问题与诊断，更成为得心应手处理相关工作的必要技能。在学习与创新的路上，梁崇巧自有其道他在微信平台上创建了一个群组，将奔驰卡车的各种相关技术资料迁移到群组中，以往查阅客户发来的故障码需要打开电脑，现在只需要用手机通过查找关键词便能在第一时间找到故障原因、电路图和技术解释等，让反馈更加迅速高效，缩短车主焦急等待的时间。 前两届大师赛中，梁崇巧都获得第二名，这次终于折冠而归。坚持参加大师赛，对梁崇巧来说是一种自我突破的手段。想要在高手云集的场合脱颖而出，需要做好充分准备，查阅大量资料、进行模拟实操、不断与技师进行沟通、丰富知识储备，每次准备的过程都是他提升技能水平的关键一步。今年的比赛依旧精彩且收获巨大，也让他清醒认识到，新产品带来新挑战，技术进步空间巨大，提升服务永无止境。 比细节更重要的，是串联细节 回春妙手最佳保养技师：高春雷 大师赛结束后，高春雷就马不停蹄回到工作岗位，奔波在全国各个维修处理现场。最近，他遇到了一个小挑战：一位车主的车辆经常熄火，经过多次检查、维修，仍未发现问题的关键，通过不断尝试与团队协作，最后发现问题的症结在第五气门气管，对症下药，顺利解决。这次问题的成功解决，让高春雷越发意识到，构建一个强大的知识体系是如此重要。 此次大师赛，让高春雷完成了一次知识体系的巨大更新。虽然经过他妙手回春的车辆不计其数，但比赛过程中，一些在实践中从未遇到的问题纷至沓来，才使他注意到，原来自己在日常工作中忽略了一些细节，比如通过wis系统可以了解更加全面的保养维修详情等。而这些新发现细节，往往是提升服务水平的关键点，也是比奖杯更为珍贵的收获。赛后，高春雷带着自己升级后的体系，更高效、高质帮助客户解决问题，提升客户满意度。 比观察更重要的，是用心观察 将心比心最佳服务顾问：廖家丽 大学毕业至今，廖家丽从未离开过奔驰卡车的服务体系，奔驰情节驱动她一路努力向前，也鼓舞她在售后服务工作中不断完善自身，努力将奔驰卡车不负众托的承诺兑现到自己的每一次耐心接待与细致解答中。作为服务体系中的前线，服务顾问除了解决客户技术方案的需求，更需要给予客户情绪和感情上的回应，她常常会像一个心理咨询师，去观察客户的身体语言和口头语言，更加精准地发现客户的问题。廖家丽深知，让公司与客户之前完美平衡需要将心比心。 参加此次大师赛之前，廖佳丽刚刚加入成都大新不久，还面临着不熟悉新款车型等种种困难，但比赛驱动她和服务顾问团队一起补习功课，查漏补缺，尽全力完善自身技能，最终克服挑战与障碍，在比赛中脱颖而出。通过技能切磋，廖佳丽也更加深刻地认识到，作为服务顾问，只有用真心与真诚聆听客户的声音，才能充分发挥纽带作用，衔接客户与经销商的关系，最终达到解决问题、提升客户满意度的目的。 比专业更重要的，是选对专业 对症下药最佳配件销售：彭菊 如果不是被迫转行，彭菊可能不会想到自己还能做配件销售，并且做的很好。去年，受疫情影响不得不放弃涉外旅游的工作，喜欢与人打交道、喜欢聆听不同的人的不同故事，让她机缘巧合之下进入奔驰卡车大家庭。 转行对于彭菊来说，是一次巨大的跨越，而此次大师赛，则是她迎来的又一次转变和挑战。参加比赛之前，她主要从事服务顾问工作，相对而言，配件销售对于配件专业知识的要求更高，为了弥补弱项，彭菊经常去配件部门学习，并做了大量的测试题来巩固。除了专业知识，彭菊认为，销售最重要的就是从客户的需求和长远利益出发，帮助客户客观分析问题，从而提供专业的建议和最佳解决方案。因为每个客户都有自身的效益考量与独一无二的重要性，所以每次业务洽谈也都要进行一次私人定制，这是让她在比赛中脱颖而出的法宝，也是她不断提升服务水平的努力方向。 比团队更重要的，是用好团队 同心断金团队冠军领队：刘廷贵 售后服务贯穿客户用车全生命周期，需要不同工种的协同合作才能为客户提供优质便捷舒心的服务。由不同工种成员组成的参赛团队里，如何实现齐心协力，其利断金，这就要求领队拥有高超的平衡技巧和协调艺术。 成都大新在此次比赛中收获颇丰，其中团队冠军奖的领队是刘廷贵。他的协调能力直接体现在团队的工作成效中，要确保服务闭环中的每个节点都环环相扣，他将团队成功的原因归结为每个螺丝钉的紧密配合与每一位成员的及时沟通，而他则需要熟悉掌握和了解每一位成员的长短板，有效发挥出团队最大的合力。 大师赛的认可，让刘廷贵和团队士气大振，信心满满。同时，比赛中遇到的优秀对手们也让他们发现自己的不足，让成员们在专业态度、技能、日常规范等方面都获得了新成长。通过比赛，刘廷贵更加意识到学无止境。比赛结束后，他的团队服务更加主动，为整个四川地区的消防队安排了底盘的免费检测，此外，面对首次合作的大型国企客户，他们也加倍的耐心与贴心，聆听客户真实需求，凭借专业的服务与备至的关怀，获得客户认可，并成功签署合作协议。通过学习和实践的融合，刘廷贵相信，团队的融合度会越来越高，提供的服务也会越来越好。 作为与客户接触最为直接与频繁的端口，售后服务人员更像是一张张品牌的名片。精诚的服务，独运的匠心，奔驰卡车将与每一位员工及经销商伙伴一起，通过日益精进的服务技能，满腔热忱的服务态度，持续满足不断变化的客户需求。